Aug03

Vodafone und H&M von Shitstorm betroffen

The man shakes finger

Nach einer missglückten Werbekampagne sah sich die Lufthansa einer harschen Kritik ausgesetzt, die vermehrt auch über die Facebook-Seite des Unternehmens geäußert wurde. Nun nutzen immer mehr Menschen soziale Netzwerke als Beschwerdeplattform gegenüber Unternehmen. Auch Vodafone und H&M sind derzeit davon betroffen.Vodafone sucht gerade nach der Urheberin eines Beschwerde-Kommentars, der fast 65.000 Menschen gefällt und mehr als 6000 Beitrags-Kommentare nach sich gezogen hat. Diese zu ermitteln sei jedoch schwierig, da die Kundin unter einem Pseudonym geschrieben habe und nicht auf Kontaktanfragen reagiere.
Die  Kundin beschwert sich in dem Kommentar darüber, dass Vodafone ihr 275 Euro zu viel vom Konto abgebucht habe und ihr später vom Kundenservice nur 250 Euro als Rückerstattung angeboten worden seien. Das Ausmaß der Resonanz auf diesen Kommentar überrascht selbst das Unternehmen, sodass ein Unternehmenssprecher auch eine Manipulation nicht ausschließen will.
Doch nun hat sich Vodafone-Pressesprecher Christian Rapp in die Diskussionen eingeklingt  und versichert, dass die Beschwerden seitens des Unternehmens ernst genommen werden. Weiterhin habe man nun doch mit Anni Roc Kontakt aufgenommen, um ihren sogenannten Fall “unkompliziert, direkt und schnell zu bearbeiten”.
Rapp bedankt sich abschließend noch bei allen Kommentatoren – einschließlich Anni Roc – für die konstruktive Kritik und lädt die Vodafone-Kunden weiterhin zum direkten Posten auf die Facebook-Pinnwand ein, sollten sie mit dem Unternehmen in Dialog treten wollen.

 

Aber auch andere Unternehmen sehen sich einem vermehrten Aufgreifen von Beschwerden auf deren Facebook-Seiten ausgesetzt.

 

Eines der Unternehmen ist H&M. Die Facebook-Seite der schwedischen Modekette gefällt weltweit mehr als 11 Millionen Menschen. Die Beiträge vieler deutschsprachiger User beschäftigen sich jedoch nicht mit dem Hochladen von Bildern neuer Kollektionen oder der Eröffnung von neuen H&M-Filialen, sondern mit Beschwerden über falsche und verspätete Lieferungen.  Darüber beschwerte sich vergangenen Freitag auch eine junge Österreicherin, deren Kommentar am Wochenende mehreren Tausend Menschen gefiel. Mittlerweile ist der Kommentar von der Pinnwand des Unternehmens verschwunden. H&M selbst bestreitet, etwas mit dem Verschwinden des Beitrags zu tun zu haben. Nach Aussage einer Unternehmenssprecherin nutze man die Facebook-Seite, um mit Kunden in Dialog zu treten.
Auch Facebook schließt in beiden Fällen nicht aus, dass die Beschwerdewellen gezielt gesteuert werden. Die Vorfälle würden geprüft, so das Unternehmen.
Die Beschwerden selbst können wohl nicht bearbeitet werden, da das Netzwerk von Gründer Mark Zuckerberg für die Kommunikation mit Freunden konzipiert worden ist. Wer seine Beschwerde bearbeitet haben möchte, sollte also eher in die Filiale gehen oder ein Telefonat mit dem Kundenservice der Unternehmen führen.

Für Unternehmen ist es wichtig, bei solchen Beschwerden auf der Pinnwand Fingerspitzengefühl zu zeigen. Durch die Häufung der Beschwerden und den öffentlichen Charakter der Pinnwand kann das Ansehen der Firma leiden. Daher bietet es sich an, die jeweiligen Kunden zu kontaktieren und Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Auf keinen Fall sind diese Kommentare auf die leichte Schulter zu nehmen, da man sich sonst am Ende darüber wundert, dass Kunden abwandern. Eine zu lasche Handhabung des Problems führt zu Problemen, da dies zeigt, dass man die Sorgen der Kunden nicht ernst genug nimmt. Das richtige Verhalten in dieser Situation lässt sich durch gezielte Schulungen zum Umgang mit sozialen Medien erlernen.

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